一、危机公关话术核心原则
1、速度第一
话术模板：
"我们已第一时间关注到【事件】，正在紧急核查情况，将于【具体时间】前向公众同步进展。"
技巧：快速响应降低猜测空间，避免使用"暂无回应"等回避性表述。
2、共情优先
话术模板：
"我们对【受影响群体】的感受深表歉意，您的担忧我们完全理解。"
技巧：用"我们"代替"我"，避免"如果给您带来不便"等假设性措辞。
3、事实导向
话术模板：
"目前掌握的情况是【简明事实】，关于【未确认信息】我们正与【权威机构】联合调查。"
技巧：区分"事实"与"推测"，引用第三方数据增强可信度。
二、分场景话术示例
1、产品质量问题
回应话术：
"我们已立即下架涉事批次产品（附批次号），并开通24小时退款及医疗协助专线（400-XXX）。独立质检报告将在48小时内公示。"
关键点：具体整改动作+补偿方案。
2、高管负面舆情
回应话术：
"公司已成立内部调查组，【某人】现暂停职务配合调查。无论结果如何，我们重申对【价值观】的零容忍态度。"
关键点：切割个人与组织，强调制度约束。
3、网络谣言应对
回应话术：
"网传‘XX内容’经核实为不实信息（附证据链截图）。我们已留存证据并提交法律程序，感谢公众监督。"
关键点：证据可视化，避免情绪化反驳。
三、高阶话术技巧
1、责任分级表述
确责时："此次问题暴露出我们在【具体环节】的疏漏"
非确责时："我们将全力配合厘清责任归属"
2、引导舆论转向
话术示例：
"事件发生后，我们已启动【长效改进措施】，欢迎媒体朋友持续监督【具体改进节点】。"
技巧：将焦点从错误转向整改。
3、社交媒体简短回应
模板：
"关注→调查→行动→感谢"四步法：
"已收到反馈（@用户），技术团队正在排查，稍后私信您进展。感谢您帮助我们改进！"
四、禁忌用语清单
1、绝对化表述：
× "绝对不存在问题" → √ "目前未发现相关情况"
2、推诿责任：
× "这是供应商责任" → √ "我们将协同上下游彻查"
3、消极措辞：
× "我们无能为力" → √ "正在多方案推进解决"
五、后续跟进话术
1、整改通报：
"过去【时间段】，我们完成了【具体措施】（附照片/检测报告），后续每【周期】公布一次复查结果。"
2、形象修复：
"感谢这次批评让我们意识到【深层问题】，即日起开展【公众开放日/质量见证活动】。"
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